Atendimento online auxilia motoristas no sistema Castello-Raposo e Rodoanel oeste

Acesso a informações pelo WhatsApp superou ligações para 0800 durante as operações de final de ano; média diária é de 340 acessos online nas concessionárias CCR ViaOeste e CCR RodoAnel

A utilização do aplicativo de mensagens WhatsApp, muito popular entre utilizadores de smartphones, já superou as ligações gratuitas pelo 0800 na busca de informações e pedidos de auxílio pelos motoristas que utilizam o Sistema Castello-Raposo e trecho oeste do Rodoanel. Levantamento realizado pelas concessionárias CCR ViaOeste e CCR RodoAnel, responsáveis pelos dois sistemas, respectivamente, demonstra que em três meses de operação do novo serviço, a adesão dos clientes das rodovias cresce a cada dia.

No Sistema Castello-Raposo, em outubro, mês de implantação do atendimento, foram realizados 4.070 atendimentos pelo WhatsApp. Em novembro passou para 5.270 contatos e dezembro terminou com 5.850 solicitações de informações e serviços através do aplicativo. No trecho oeste do Rodoanel, o crescimento foi ainda mais expressivo, passando de 2.435 atendimentos em outubro para 4.231 em dezembro.

O gestor de Atendimento das concessionárias, Daniel Daneluz, avalia que essa mudança na forma de contato com o Centro de Controle Operacional das duas empresas foi ainda mais perceptível durante as viagens de final de ano. No período de 23 de dezembro a 4 de janeiro, que compreende as operações Natal e Ano Novo, foram realizados 3.333 atendimentos pelo aplicativo na CCR ViaOeste e a central de 0800 recebeu 2.216 ligações. Na CCR RodoAnel, as solicitações de serviços e informações pelo WhatsApp totalizaram 1.504 contatos e as ligações telefônicas foram 799. “É clara a migração na forma de contato e isso acontece pela praticidade e agilidade que o aplicativo possibilita”, enfatiza.

Através desse sistema é possível obter informações sobre condições de tráfego e solicitar serviços como auxílio mecânico, resgate ou informar ocorrências nas rodovias. Nesta ferramenta, o atendimento é feito por meio de Inteligência Artificial, que a partir da interação entre o cliente e o aplicativo, fornece as informações solicitadas pelos usuários ou direciona para a equipe de atendimento da concessionária, que dará continuidade no processo por meio do próprio WhatsApp. Para utilizar o serviço, o cliente deve salvar o número (11) 2664-6120 para atendimento da CCR ViaOeste e (11) 2664-6140 para a CCR RodoAnel. O botão WhatsApp, presente na versão mobile e desktop do site das duas concessionárias direciona automaticamente para o aplicativo ou versão web.

Ao acionar os serviços da concessionária por meio do aplicativo, o motorista pode utilizar a ferramenta de compartilhamento de localização, enviando o local exato onde está para a equipes das concessionárias, o que auxilia a identificação nas rodovias. Em situações onde há urgência, o atendente humano, que está no Centro de Controle Operacional das duas concessionárias, assume imediatamente o atendimento.

O novo canal é um serviço que passou a integrar o SOS Usuário das concessionárias, que já conta com o com atendimento telefônico a partir do 0800 701 5555 para CCR ViaOeste e 0800 773 6699 para CCR RodoAnel ou por meio dos telefones de emergência instalados a cada quilômetro das rodovias, além das câmeras de monitoramento de tráfego.