Agendamento on-line agiliza atendimento do Procon de Barueri

Se antes o munícipe demorava cerca de uma hora ou mais para ser atendido no Procon de Barueri, ligado à Secretaria de Indústria, Comércio e Trabalho (Sict), agora a espera não leva mais do que 10 minutos “estourando”, disse a coordenadora do órgão na cidade, Katia Tomita. Para conseguir tal otimização na prestação de serviços foi preciso promover medidas de gestão iniciadas durante a pandemia, quando o atendimento presencial foi suspenso. Uma delas, talvez a principal, foi a adoção do agendamento digital.

Assim, de uma necessidade emergencial e imprevista, que foi dotar o Procon de mecanismos para seguir no atendimento ao público na crise sanitária não mais de modo presencial, surgiu um novo processo de recebimento das reclamações dos consumidores muito mais eficiente e efetivo. Eficiente porque o agendamento on-line agilizou o atendimento e efetivo ao proporcionar mais organização e controle do órgão com relação aos seus próprios processos de gestão.

“Temos registro de uma resolutividade de 80% dos casos que chegam a nós”, disse Katia. Um percentual significativo diante dos 10.594 atendimentos registrados em 2021. Ou das 4.625 reclamações que deram entrada no Procon entre janeiro e abril de 2022. A maioria, tanto no ano passado quanto neste ano, diz respeito a cobranças indevidas por parte da ENEL, empresa de distribuição de energia elétrica.

Discrepância nas tarifas de energia
“As reclamações aumentaram quando a ENEL, em função da pandemia, passou a não fazer mais as leituras dos relógios de consumo de energia presencialmente nas casas e começou a cobrar os usuários pela média. Aí surgiram as discrepâncias nas tarifas e, consequentemente, as queixas”, explicou Kátia.

Só nos primeiros quatro meses de 2022, a ENEL foi contestada com 403 reclamações no Procon. Cobranças mais altas foram a principal alegação contra a empresa de energia. Em segundo lugar ficaram os serviços de telefonia, com 317 queixas. E em terceiro, com 202 registros, as reclamações foram para a prestação de serviços bancários.

Kátia também disse que o expressivo percentual de resolução das reclamações deve-se a posição das empresas, que na maioria das vezes, preferem resolver os problemas dos usuários ou consumidores a ter que judicializar os conflitos. “O que acaba sendo mais custoso para a empresa”, comentou a coordenadora do Procon em Barueri.

Prazos de 20 a 30 dias
Atualmente, quando é feita uma reclamação, o Procon abre uma CIP (Carta de Informações Preliminares), encaminha para a empresa que está sendo contestada e aponta um prazo de 20 a 30 dias para a resposta. Depois disso, os técnicos do Procon avaliam se o caso é de promover uma audiência de conciliação ou de remeter o assunto à Justiça, geralmente o Tribunal de Pequenas Causas.

Apesar de o agendamento digital ser o principal e mais utilizado recurso para o atendimento no Procon, o recebimento de queixas de forma presencial ainda pode ser feito no prédio do Ganha Tempo, setor amarelo, onde fica o Procon de Barueri, na avenida Henriqueta Mendes Guerra, 550, no Centro. “No atendimento presencial costumamos receber mais idosos, aqueles que não têm muita familiaridade com a tecnologia e meios digitais”, completou Kátia.

Serviço
Para agendamento no Procon Barueri, o munícipe pode acessar a página do Ganha Tempo no site da Prefeitura. Ou no site do próprio Procon estadual, clicando aqui. Outro endereço eletrônico disponível é o do site vinculado à Secretaria Nacional de Defesa do Consumidor, ligado ao Ministério da Justiça. Ao protocolar o agendamento da queixa no sistema, o cidadão também é informado sobre quais documentos devem ser levados quando for ao órgão, o que agilizou ainda mais o atendimento. “Antes as pessoas chegavam sem nada e precisavam voltar depois com a documentação adequada. Agora os documentos já são informados no momento do agendamento digital”, completou Kátia.