Ponto de vista de quem entende de marketing de varejo é David Rocha, superintendente do Osasco Plaza Shopping.
… “Não somos nós que segmentamos o mercado. Ele, seguindo a sua própria dinâmica, é que se apresenta segmentado” …
A teoria e a prática mostram que o consumidor é quem faz as regras do mercado e dele, é óbvio, depende o sucesso ou o fracasso das marcas, empresas, políticos etc. Os empresários sabem disso, pois há muito tempo aprenderam (ou deveriam ter aprendido) que respeitar o consumidor e oferecer a ele a melhor relação custo/benefício/atendimento é a única forma de garantir grandes volumes de vendas e lucros.
Voltamos dessa maneira e enfatizar a tão preciosa postura comercial onde se ganha pouco sobre muito, aumentando a fatia do mercado, a tão buscada liderança de participação e o consequentemente crescimento.
Estamos em um mercado onde a concorrência exige qualidade aprimorada nos produtos e no atendimento além de pequenas margens e prejuízo. O empreendedor deve entender que até para se “tocar” uma loja aparentemente simples, vários pontos devem ser analisados. Talvez o mais importante seja definir se o mercado que se deseja atingir está preparado para o consumo, se carece do produto a ser oferecido e se existe anseio de compra.
Não somo nós que segmentamos o mercado, ele seguindo a sua própria dinâmica, é que se apresenta segmentado.
O papel do empresário não é tão onipotente a ponto de criar segmentos. Na melhor das hipóteses, quando somos sensíveis o suficiente, o que conseguimos fazer é identificar o que o consumidor deseja naquele momento em que o mercado nos indica!
Além de precisarmos de atendentes capazes de identificar esse desejo, temos que também cuidar da formatação do produto, aparência, embalagem, cor, sabor, perfume e quantidade, por compra, sempre lembrando que é o consumidor que deve determinar o seu mix. O universo de consumidores deve ser pesquisado e analisado por profissionais.
Se qualquer negócio envolve risco, por que aumentá-lo? Você está disposto a jogar dinheiro fora? Em alguns momentos fico até assustado ao observar o comportamento de comerciantes e empresários com relação ao cliente! O que parece é que a razão das verdades está invertida. Quem procura de quem?
O consumidor dentro da lógica racional deve ser tratado como rei. É ele quem mantem sua empresa, seu negócio a ponto de influenciar na propaganda, na formatação dos anúncios, veículos a serem utilizados, ferramentas de marketing etc. É muito comum ouvir a expressão: eu sei que tal veículo não funciona ou: prefiro anunciar naquele outro (como é comum o orgulho pessoal superar a técnica racional). O melhor veículo para sua publicidade é aquele que atinge seu consumidor, mesmo que junto aos amigos você não possa dizer que anunciou no maior jornal ou tv do país, mas sim que anunciou na radio ou no jornal do bairro e que acumulou vendas e crescimento! É isso que importa!
Além dos pontos colocados acima poderíamos listar vários outros, mas sempre dentro da premissa onde se coloca o consumidor ou cliente como o ser mais importante do negócio. Esse mesmo consumidor deve perceber claramente que estamos falando com ele e preocupados com os interesses dele. Devemos sair com o consumidor, fazer compras com o consumidor… Sem isso nossa preocupação é uma fachada apenas. Dependemos do mercado e devemos tratar cada consumidor como se fosse único! Não encare os itens apresentados como mera sugestão. Se você que sobreviver ou até crescer, trate de praticá-los.
Para operar com sucesso no varejo, devemos gostar realmente do relacionamento humano. Precisamos ansiar em ligar ou contatar aquele cliente que aguardava determinado produto. Maltratamos o cliente quando oferecemos uma loja antiga e com péssima manutenção, vendedores sem preparação e disposição para a função, empresários que não sabem motivar ou remunerar justamente seus colaboradores (aqueles que no dia a dia efetivam as vendas é sucesso ou fracasso da loja), estacionamentos mal dimensionados etc. O “bico”, o mal humor, a simples “barriga no balcão” levarão um curto prazo ou médio sem negócio ou loja a falência.