Enel é notificada pelo Procon por qualidade no atendimento
O Procon-SP notificou a concessionária Enel — Eletropaulo Metropolitana Eletricidade de São Paulo — questionando a empresa sobre a qualidade do atendimento presencial oferecido aos consumidores. Ao realizar operação na loja localizada na Av. Conselheiro Carrão, na cidade de São Paulo, a equipe do órgão de defesa constatou diversos problemas.
A concessionária deverá informar quantas agências (lojas presenciais) estão disponíveis para atendimento dos consumidores, onde elas se localizam e qual o horário de funcionamento; a quantidade de atendimentos por assunto e problema; a quantidade de pontos de atendimento em cada loja; a quantidade de usuários atendidos (convencionais e preferenciais) por dia; o tempo médio de atendimento de cada consumidor e o tempo médio de espera deste mesmo consumidor — ou seja, quanto tempo o consumidor demorou para ser atendido e quanto tempo demorou o atendimento dele.
Deverá também comprovar: que existe fila de atendimento preferencial para o rápido atendimento desses consumidores; quantos atendimentos convencionais são realizados para cada atendimento preferencial; o tempo médio de espera dos atendimentos convencionais e atendimentos preferenciais; que existem funcionários em número suficiente para orientar os consumidores nos totens de autoatendimento de forma que os consumidores finalizem seus atendimentos em tempo inferior a 20 minutos de espera nessa modalidade; além de comprovar o funcionamento dos Canais de Atendimento para recebimento e tratamento de demandas de natureza operacional e financeira.
A Enel também foi questionada sobre quais mecanismos usa para que o consumidor identifique quem é o colaborar da empresa disponível para sanar dúvidas e prestar esclarecimentos na agência e se permite que outros fornecedores comercializem produtos ou serviços aos consumidores que aguardam para serem atendidos como — na operação realizada na loja da Av. Conselheiro Carrão, equipes do Procon-SP constataram a oferta de seguro e assistência funerária.
Alteração de titularidade, sistema inoperante e outros problemas
O Procon-SP quer que a empresa informe detalhadamente sobre o atendimento diferenciado para os usuários que já fizeram a solicitação pelo aplicativo e que, por não terem conseguido resolver a demanda, tiveram que comparecer presencialmente nas lojas; e a quantidade de consumidores que, por terem recebido suas faturas sem valores, foram direcionados para o atendimento presencial.
Além disso, a concessionária deverá comprovar o número de consumidores atendidos que precisaram alterar a titularidade e por essa razão foram direcionados para o atendimento presencial e demonstrar que informa o consumidor de forma satisfatória sobre quais os documentos necessários para alteração de titularidade da conta para que ele não tenha que retornar reiteradas vezes para obter o serviço.
Também foram solicitadas informações sobre quantas vezes por mês o sistema fica inoperante, quais as medidas tomadas para atender os consumidores que já estão na loja e sobre quais os mecanismos adotados pela empresa para evitar a morosidade no sistema de atendimento e que evitem que o consumidor tenha que retornar inúmeras vezes para a solicitação de serviço.
Os esclarecimentos deverão ser apresentados até o dia 10 de junho.
